Afgelopen zomer stond ik op een camping in de buurt van Schoorl. De omgeving, het strand en de Noordzee zijn natuurelementen waarvan ik met volle teugen geniet. Maar dit stukje gaat niet alleen over mijn vakantie-ervaringen. Ik wil het met u hebben over een ‘hot topic’: Customer Experience.
In de afgelopen jaren heeft Customer Experience enorm gewonnen aan populariteit. Bijna iedereen in het marketing en communicatie vakgebied heeft het over de klantreis, Customer Experience, Customer Journey, 9+ momenten voor klanten en hoe een en ander te verbeteren. Collega’s in andere werkvelden zijn ongetwijfeld al weleens door hun marketingcollega’s geconfronteerd met bovenstaande termen.
Tijdens mijn vakantie had ik een persoonlijke ervaring die wat mij betreft goed weergeeft waar het in Customer Experience om draait. In de eerste week hadden wij een dag met windkracht 8 waardoor mijn oude tent met luid gescheur te kennen gaf dat het genoeg was geweest. Ik zag direct dat hier geen redden meer aan was. Maar wat nu te doen?
Na wat koortsachtig overleg toch maar de hulp ingeroepen van de campingeigenaren. Met hun Noord-Hollandse nuchterheid boden zij al snel een oplossing: we konden een nacht terecht in een trekkershutje. Wij opgelucht en blij dat we in ieder geval niet halsoverkop naar huis moesten. De volgende dag weer naar de receptie om te kijken wat er mogelijk was qua verblijf in een andere accommodatie.
Zij bleven onverstoorbaar mee denken naar oplossingen. Op al onze bezoekjes aan de receptie en alle vragen die wij telkens stelden werd begripvol gereageerd. Toen realiseerde ik me dat deze mensen in een aantal maanden hun brood voor het hele jaar moeten verdienen. Er is hun dus veel, zo niet alles aan gelegen om het hun gasten naar de zin te maken. Want tevreden gasten zijn gasten die terugkomen. En hun ervaringen delen.
Hier ligt mijn inziens de essentie van klantbeleving: er alles aan doen om het jouw klanten naar de zin te maken en hun verwachtingen te overtreffen. Zodat ze klant blijven en als het even kan ambassadeur worden. Niets nieuws onder de zon, hoor ik u denken. Maar hoe is het gesteld met de klantenbeleving van uw organisatie? Wordt er alleen over gesproken of bent u al daadwerkelijk bezig met verbeteringen? Hoe is het met de klantbeleving? En met welk resultaat?
Oh, en met de vakantie is het helemaal goed gekomen.
Je moet inloggen om een reactie te kunnen plaatsen.