Overwin telefoonangst met deze 12 adviezen

Veel ondernemers kennen het: telefoonangst

“Door het verlies van een grote klus moest ik snel actie ondernemen om weer nieuwe opdrachten te krijgen… en om ondernemers te laten weten wie ik ben en wat ik doe bleef er maar één ding over: (lauw) bellen. Het idee was er wel… “even” een pakkende mail bedenken, en daar achteraan bellen.

Simpel toch? Nou nee … als er iets is waar ik een hekel aan heb is het wel ondernemers lastig vallen. Ik help ze veel liever …

Een treffend voorbeeld van de twijfels van een ondernemer over de methode telefonische verkoopgesprekken en het echt gaan bellen naar potentiële klanten.

Het idee van “lastig vallen” en “wakker van liggen” hoor ik veel van zakelijke dienstverleners.

Rode draad is de angst om te gaan bellen naar klanten. Telefoonangst overwinnen.

Het gevolg is uitstelgedrag waardoor commerciële kansen blijven liggen. En dat is een gemiste kans. Euro’s en omzet blijven achter en de spanning neemt toe. Helaas is dat de praktijk voor heel veel zakelijke dienstverleners zoals trainers, coaches en financiële dienstverleners.

Ontdek door 12 adviezen hoe je telefoonangst te lijf gaat. Met zelfvertrouwen de telefoon durft te pakken en in gesprek gaat met klanten. Een beller is sneller. Heel Nederland onder de handbereik.

Daar is wel actie voor nodig… Dat weet ik op grond van mijn ruim 29 jaar ervaring als trainer van commerciële training voor zakelijke dienstverleners.

Ma-Di-Wo-fenomeen’
Het uitstellen van bellen naar klanten noemt Victor Bonke het ‘ma-di-wo-fenomeen’. Herken je dit ´ma-di-wo-fenomeen´. Je pept je met drie koppen koffie op en voert de volgende monoloog: “Ik ga op maandag … . Nee, wacht ik ga op dinsdag .. .  Ach het kan ook wel op woensdag. Ik heb het nu te druk met alle e-mails die binnenstromen”.

Voor je het weet is er een week voorbij en heb je geen enkele klant gebeld! Omzet en daarmee euro’s blijven liggen.

Angst voor afwijzing
Het nauwelijks bellen naar bekende klanten komt door angst.

Angst voor:
– Persoonlijke afwijzing.
– Het beruchte woordje nee.
– Als de klant iets geks gaat zeggen.

Het fenomeen telefoonangst werd mij pijnlijk duidelijk bij het geven van commerciële telefoontrainingen.

Het oefenen gaat prima. Een gedenkwaardige reactie kreeg ik bij het onderdeel ‘bellen naar een echte klant’. De deelnemer zei “Ik ga bellen met een echte klant. Wat gaat die allemaal wel niet vragen? En stel dat de klant neen zegt. Nee voordat we van start gaan wie ik eerst nog een kop koffie en nog een sigaret”.

Voorbereiding
Voorbereiden is absoluut noodzakelijk. Weet loepzuiver te verwoorden wat je voor de klant kan betekenen.
– Welke voordelen heeft de klant als die met je in gesprek gaat.
– Weet je in het telefoongesprek binnen 20 seconden de klant te interesseren.

Dat is waar het om draait. De klant neemt razendsnel een besluit of hij met je in gesprek wil.

3 ADVIEZEN OM TELEFOONANGST TE OVERWINNEN
Adviezen waardoor je nu wel gaat bellen naar (on)bekende klanten.

ADVIES 1 COMMERCIËLE TELEFOONETIQUETTE

A. Noem reden van het gesprek en je stoort nooit een klant
Je stoort nooit een klant op voorwaarde dat je direct het doel van je telefoongesprek noemt. En dan vraag je of het gelegen komt dat je belt.

Dat is hoffelijk. Daarmee toon je respect voor de tijd van de klant.

B. Geen directe verkoop door de telefoon
Zakelijke diensten verkoop je niet door de telefoon. Uiteraard ben je enthousiast over je zakelijke dienst.

Maar pas op!

Voor je het weet ben je in de verkoopmodus zonder je af te vragen hoe de klant tegenover je dienst staat.

Eerst contact. Dan interactie. En dan verder met het afstemmen van wat de klant wil en wat jij te bieden hebt. Ga je praten als een kip zonder kop dan haakt de klant razendsnel af.

C. Focus op het verkopen van de afspraak
In het telefoongesprek ligt het accent op het ‘verkopen van de afspraak’.  Voor de klant is prettig te weten wat een verkoopgesprek oplevert. Op basis van deze informatie neemt de klant een beslissing voor een eventuele afspraak.

ADVIES 2 GEBRUIK ALTIJD EEN BEL SCRIPT
De fabels over het gebruiken van bel scrips zijn legio. Onpersoonlijk. Je moet spontaan bellen. Door een bel script klink je als een robot. Stuk voor stuk lariekoek. Een bel script vormt de rots in de branding van telefoongesprekken met klanten. Je krijgt houvast, de gesprekken worden persoonlijk en zakelijk en komt sneller tot de ontdekking dat de klant behoefte heeft aan je zakelijke diensten.

Hoe? Lees dan verder de 5 praktische tips.

A. Wat is het doel?

Telefonische verkoopgesprekken zijn er in soorten en maten.

Bepaal haarscherp wat je wilt bereiken met een telefonisch verkoopgesprek bij interessante klanten. Bijvoorbeeld:
– Wil je een workshop promoten?
– Wil je een zakelijke dienst onder de aandacht brengen?

Bedenk dat je 4 tot 5 minuten maximaal krijgt je diensten tijdens een telefoongesprek voor het voetlicht te brengen. Weet je zelf niet wat je wilt, dan ben je gauw uitgesproken. En sta je met lege handen.

B. Hoe vaak bellen?

Bellen naar onbekende klanten doet een sterk beroep op je uithoudingsvermogen. Het kan gebeuren dat je 4 tot 6 keer moet bellen voordat je een klant te spreken krijgt.

Hoe vaak bel je terug. 1. 2. 3. 4 of 5 keer. Gebruik een vervolgstrategie als je een klant niet te spreken krijgt. Is een email op zijn plaats? Of een DM naar een Twitter account of LinkedIn profiel? 

C. Maak een bel script

Maak een bel script n spreektaal. Schrijf spontaan dit bel script in een keer uit. Dat werkt prima. Veel kennis over je zakelijke dienst bezit je zo bij zo. Pak vervolgens een dictafoon en neem je bel script op.

Nu komt het erop aan!

– Komt het plezierig en wervend over?
– Is het kraak en kraakhelder wat een klant van je kan verwachten?
– Kan de klant je dienst uitleggen aan anderen?

D. Maak opnieuw een bel script

Dit is een stap die de meesten niet zetten. Dat is een gemiste kans. Ik zeg doen.

Waarom?

Het is zaak je te verplaatsen in de interessante klant. Klip en klaar antwoord te geven op de (on)bewuste vraag van iedere klant ‘wat heb ik daaraan?’. Oefen je nieuwe bel script met een ander. Ga gezamenlijk na of je de klant weet te overtuigen waarom een gesprek met je interessant is.

E. De proef op de som

Deze stap is voor veel personen een lastige.

Waarom?
Je weet nooit wat een klant gaat zeggen. Hoe moet je daarop goed reageren?
Mijn advies. Neem je telefoongesprekken op en analyseer de gesprekken. Of schakel hulp in van een onafhankelijke derde. Onderzoek wat beter en wat anders kan of moet.

Moraal van het verhaal: werk altijd met een bel script zodat je:
–  zonder schroom gewoon de telefoon pakt
– altijd weet waar je in het gesprek bent
–  niet gaat hakkelen als de andere kant iets onverwachts zegt
– weet hoe je het gesprek opbouwt naar de uiteindelijk verkoop
–  kansen benut die je altijd liet liggen.

Een beller is sneller.

En met een goed bel script ga je een stuk zekerder de telefoongesprekken met je klant in.

Wat geeft dat een heerlijk gevoel: je pakt gewoon de telefoon en gaat in gesprek. Het maakt niet uit wat je klant zegt of welke onverwachte wendingen het gesprek maakt: je pakt altijd eenvoudig de draad weer op. Jij bent ‘in the lead’.

Je werpt een blik in de spiegel en krult je mondhoeken omhoog. Je klant hoort die mooie glimlach in je stem. En jij weet dat je klant gek is als ie nee zou zeggen.

Maak de wereld een stukje mooier, samen met je klant.

ADVIES 3 HANTEER 4 GESPREKSFASEN DOOR DE 4 A’s

Vergroot je commerciële slagkracht tijdens verkoopgesprekken reusachtig door gebruik te maken van de 4 gespreksfasen door de 4 A A A A. “Zeg eens A A A A” is het ezelsbruggetje als je voor de uitdaging staat uit verkoopgesprekken resultaten te gaan halen. Je voorkomt bakken met verspilde energie. Zinloze gesprekken waar geen einde aan komt. Gesprekken waar je 0,00 euro uit haalt.

De 4 A’s staan voor de 4 fasen in een verkoopgesprek. Attentie-, Analyse-, Aanbod- en Actiefase. Leer hoe je door deze 4 A’s bij verkoopgesprekken je commerciële slagkracht gigantische groeit. En je in korte tijd meer euro’s binnenhaalt.

1^e A: Attentiefase

Alleen met contact is er kans op een contract. Gigantisch open deur? Jazeker.

En toch zijn veel verkopers zo enthousiast dat het een monoloog wordt in plaats van een dialoog met de potentiële klant. De klant wordt bedolven onder details, indrukkende cijfers en behaalde resultaten uit het verleden dat deze een passieve luisteraar wordt.

 En dat is jammer. Een goed verkoopgesprek start altijd met het uitspreken van de intentie van het gesprek en na te gaan of en hoeveel tijd de klant heeft.

2^e A: Analysefase

Je voorkomt schieten met hagel en tijdverlies door te achterhalen of de klant wel behoefte heeft aan je zakelijke dienst. In deze fase hoort het stellen van slimme vragen en het analyseren van de antwoorden van de klant.

De focus is 80% op de klant gericht en op grond van de analyse bepaal je of het doorgaan naar de volgende fase kansrijk is.

3^e A: Aanbodfase

Een spannende fase. Gaat de klant op je aanbod in of komen onverwachte opmerkingen boven water. Het meeveren met bezwaren en weer aansturen op het aanbod is de balans tussen ‘overtuigen’ en ‘pushen’.

Het ombuigen van de nee naar een ja zonder dat het als drammen overkomt. Dit betekent in de praktijk veel vlieguren maken, vaak je neus stoten en proberen ieder verkoopgesprek ontspannen in te gaan.

Te duur

De opmerking “te duur … ” is een groot struikelblok bij verkoopgesprekken. Verkopers raken in de stress. Gaan stotteren. Bouwen een enorm betoog waarom de prijs niet te hoog is. Een zinloze verdediging en nutteloze argumenten volgen, waar de klant geen boodschap aan heeft. Zoals “we maken uitstekende kwaliteit en dat kent zijn prijs“. “Het is maatwerk dat afrolt van een uiterst modern machinepark“.

Het gevolg is dat de spanning bij de verkoper toeneemt. Het een twist- in plaats van een verkoopgesprek wordt. De gunfactor aan kracht verliest en de verkoop verloren gaat.

Na een aantal gesprekken neemt het enthousiasme bij de verkoper af. Ontbreekt het aan power en ontstaat een futloze indruk. Ingrediënten die borg staan voor waardeloze verkoopgesprekken.

Rommelige tactiek

Een tactiek die veel gebruik wordt is, “ik ga in overleg om te zien wat wij voor u kunnen betekenen“. Jos Burgers heeft deze tactiek treffend beschreven. Wat je in feite doet is de klant het signaal te geven. Ja, beste klant. Ik dacht ik vraag een hoge prijs. Ga je ermee akkoord. Dan is dat mazzel. Ga je niet akkoord dan ga ik meteen verlagen. De zakelijke uitstraling die dat geeft is, we doen maar wat.

Negatieve gevolgen

Wat zijn de negatieve gevolgen als steeds weer intern overleg volgt.
– Het belemmert een volwassen commerciële ontwikkeling van de verkoper.
– Het kost bakken met tijd. De klant wacht op antwoord.
– De verkoper is afhankelijk of de baas tijd heeft met een antwoord te komen.
– De kans dat een klant ergens anders gaat shoppen is levensgroot aanwezig.

Goed nieuws

Dat kan anders door 3 woorden. Op de opmerking “te duur” volgen de 3 magische woorden van de verkoper “hoe bedoel je …?”

Door deze 3 magische woorden bereik je:

– dat je de bal teruggeeft aan de klant en hij zo exact mogelijk aangeeft wat hij te duur vindt.
– dat de  klant zijn mening kan geven over je dienst of product.
– dat je gericht kan inspelen op de wensen van de klant.
– door de L S D D methode (luisteren, samenvatten, doorvragen en doorpakken) dat je controleert of je de klant goed begrepen hebt.

Dat voorkomt peperdure misverstanden. Het grote voordeel is dat je voorkomt dat je een nutteloze monoloog gaat houden over het goede van je diensten en producten. In de kern draait het om de wensen van de klant. En door de woorden “hoe bedoel je … ” start het verkoopgesprek. Kom je sneller tot de kern. Worden overbodige details achterwege gelaten. Is continue overleg met de baas en terugbellen naar de klant overbodig. Bereik je in minder tijd betere resultaten.

Dat vergt vlieguren. In feite te vergelijken met het leren autorijden. Dat gaat niet vanaf de eerste rit veilig. Je komt voor verrassingen te staan. Voor onoverzichtelijke rotondes en onveilig rijgedrag van anderen. Dat vergt veel kilometers rijden en leren flexibel te handelen. Het continu bijstellen van je rijstijl. Lees verkoopstijl.

4^e A Actiefase

Mijn leidraad is “wat je vandaag kan verkopen moet je direct afsluiten en niet op de volgende dag laten aankomen”. Natuurlijk een verkoop kan niet altijd direct gesloten worden maar de kans dat andere kapers op de kust verschijnen is levensgroot aanwezig.

Met mogelijk negatieve gevolgen voor je aanbod.

Het toepassen van de vuistregel “zeg eens A A A A” zorgt voor meer power bij verkoopgesprekken. Veel succes met de gesprekken!