Casus Coolblue: zonder glimlach!

Er was eens een bedrijf met als marketing slogan: ‘service met een glimlach’. Ik denk dat we allemaal weten dat het hierbij over Coolblue gaat. Jarenlang had ik het rotsvaste vertrouwen dat dit imago ook echt geworteld was binnen het bedrijf. Ik had grote bewondering voor de bedenker en dat het klantgericht zijn zo geweldig doorgevoerd werd in het hele bedrijf. Ik gebruikte Coolblue zelfs als voorbeeld in mijn trainingen identiteitsmarketing voor ondernemers!

Totdat die bewondering volledig de bodem in werd geslagen. De uitdrukking ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’ gaat hier volledig op. Coolblue kan niet meer op mij rekenen als klant, en ook niet op mensen uit mijn omgeving. Sterker nog, ik zal mensen waarschuwen om niet in deze nare marketingtruc te trappen. Want dat was het dus blijkbaar toch. Een truc.

Wel zal ik het bedrijf nu juist als voorbeeld in mijn trainingen blijven gebruiken. Maar dan dus over hoe het vooral niet moet … over marketingbeloftes en wat er gebeurt als je die niet nakomt.

Hoe de glimlach verdween

Het begon in december van het afgelopen jaar. Mijn oude trouwe laptop was toe aan vervanging. Met het idee dat online steeds belangrijker wordt in onze bedrijfsvoering en ik ook een zeker werkcomfort wil, ben ik op zoek gegaan naar het ideale werkpaard. Goed gekeken naar allerlei eigenschappen en vervolgens een nieuw exemplaar uitgekozen en gekocht. Bij Coolblue. Want ik ging uiteraard voor die ‘service met een glimlach’! Vol verwachting ontving ik deze laptop een dag later. Het feest kon beginnen! Het voelt altijd zo lekker: een nieuwe computer is een soort blanco bladzijde die je helemaal opnieuw mag inrichten. En hij is weer zo lekker snel. Een verademing!

Maar in de loop van die maand ging het mis. Vol energie drukte ik ’s ochtends op de startknop… maar opstarten, ho maar. Mijn scherm bleef zwart. En dat terwijl ik over een half uurtje een belangrijke afspraak met een cliënt zou hebben. Gelijk de klantenservice van Coolblue gebeld en samen met de medewerker de hele checklijst afgevinkt en de trukendoos doorlopen. Gelukkig, hij deed het weer!

Glimlach gedurende de retourgarantie

Wat de servicemedewerker echter vergat te vertellen is dat dit toch wel een gek defect is voor een spiksplinternieuwe laptop… En dat ik maar beter even op kan letten want 30 dagen na de aankoop vervalt de retourgarantie. En dát betekent dat als de laptop het dan wéér niet doet, de service ineens stroperig en ellendig wordt. Sterker nog: het mag eigenlijk helemaal geen service meer genoemd worden en zéker geen service met een glimlach!

En tsja, kort daarna gebeurt het nog een keer: de laptop start niet meer op. Hè vervelend, want ik heb hem natuurlijk nodig. Ik bel dus direct met de klantenservice. Opnieuw komen alle trucjes weer op tafel. Ik vertel toch nog even hoe afhankelijk ik als ondernemer ben van dit apparaat en ga weer verder.

Snapt ú onze service wel?

Maar dan…blijft op een kwade dag het beeldscherm weer volledig zwart. Er is geen leven meer in te krijgen en ook geen trucje meer dat nog werkt. Het lachen verging me direct. Maar dit werd nog erger bij – alweer – een telefoontje aan de klantenservice. Daar heerste de stemming ‘oh jee, weer een klant met een probleem’. De suggestie van de medewerker ‘misschien kunt u even bij uw baas een vervangende laptop regelen’ was vooral misplaatst omdat ik net gemeld had dat ik ondernemer ben. Vervolgens werd mij onbegrip verweten voor de ontstane situatie waarin de medewerker in terecht was gekomen door mijn kapotte laptop. Uh, pardon? Met teksten als: ‘ja sorry hoor, maar ik moet me ook gewoon aan mijn opdracht hier houden’ en ‘u doet wel heel moeilijk hoor’ voelde ik me totaal niet gehoord. Ik wilde gewoon een nieuwe laptop. Me in allerlei bochten gewrongen maar er was geen speld tussen te krijgen. Geen nieuwe laptop, maar wel vier (!) weken afscheid nemen van mijn werkpaard dat in reparatie moest. En dat tijdens een lockdown waarin we volledig afhankelijk waren van online communicatie. De moed zakte me volledig in de schoenen.

Bedrijfsethiek: waar staan die waarden ook alweer voor?

Afijn, ik regelde allerlei dingen om toch online m’n werk voort te kunnen zetten. Het is immers m’n brood en dat van anderen. Na vier weken was er nog steeds geen bericht over mijn laptop. Dus maar weer bellen. De klantenservice: ‘Ja sorry, het is Corona tijd en dus zal het wel wat langer duren’. Maar het is toch voor ons allemaal Coronatijd! Zouden we elkaar juist niet allemaal een beetje moeten helpen in deze tijd? Is ethiek voor sommige bedrijven dan ineens verdwenen?

Na bijna vijf weken komt de laptop terug met een nieuw toetsenbord. Ik was natuurlijk blij en ging er maar vanuit dat er iets nieuws onder ‘de motorkap’ zat en mijn problemen verleden tijd waren. Echt zeker weten doe je het niet.  Maar hij werkt weer en ik installeer alle benodigde programma’s en functies. Na ongeveer een dag kan ik weer gewoon werken, hè hè.

O nee, een paar weken later gebeurt het weer… mijn laptop zo dood als een pier. Moegestreden probeer ik nog maar wat van de geleerde trucjes en ja, hij doet het weer. Maar wat een onbetrouwbaar apparaat blijkt het nu te zijn.

Vertrouwen: komt te voet en gaat te paard

En dan opnieuw zo’n moment en blijkt er geen leven meer in te krijgen. Dus weer de klantenservice gebeld (nee, het is allang geen service meer). Kennelijk krijg ik weer een medewerker die niet met een glimlach is opgestaan. Ze vindt me maar lastig. Ze stelt voor dat ik eerst maar eens even met het apparaat naar de winkel moet gaan. Ze komt zelfs niet eens met een trukendoos. Als ik uitleg hoeveel tijd dit van mijn factureerbare uren kost en hoeveel ergernis het brengt, toont ze totaal geen begrip. Ze stelt voor maar op te hangen en vindt ‘u moet het echt zelf oplossen’.

Service = DIY (Do It Yourself)

Jemig…ik word hier zo ontzettend boos en moe van. Dus wat doe ik? Ik rij gefrustreerd naar de Coolblue winkel. Daar sta ik eerst twintig minuten in de rij voordat ik de winkel in mag. Een uiterst vriendelijke medewerker helpt me. Doet weer een ander trucje en de laptop werkt ineens weer. Hij zegt er wel bij dat dit zeker niet normaal is en dat ze de laatste tijd veel laptops terugkrijgen waarbij dit euvel voorkomt. Een inkoopprobleem bij Coolblue, denk ik dan nog. Maar de medewerker ziet verder geen defect. Ik moet gewoon af en toe de batterij op deze manier herstarten… Hier is geen kruid tegen opgewassen en ik ben boos!

Nummers en protocollen? Dag Service!

Ik druip af met mijn laptop onder de arm. Ik heb dan nog net kunnen bedingen dat als het wéér gebeurt ik echt het volledige aankoopbedrag retour krijg.  Ik wil die belofte graag even bevestigd zien via de mail. Dan heb ik het namelijk zelf zwart op wit. Want de medewerker zet het in het systeem waar ik een klantnummer met een ordernummer en een retournummer ben. Ik vertrouw niks meer bij Coolblue op dit moment. Een waardeloze service en al helemaal geen glimlach…

Je zult er maar werken…bij Coolblue. Je bent er waarschijnlijk gaan werken omdat de bedrijfsidentiteit je zo aansprak en je graag op die vriendelijke manier met een glimlach met klanten om wil gaan. Waar de klant koning is. Maar dan komt de dag dat ook daar de klant een nummer is geworden met een probleem waar je een protocol op moet loslaten.  Bye bye service, bye bye smile… Je werkt nu voor een bedrijf dat net als alle andere ‘dozenschuivers’ is en hun fraaie slogan niet meer waarmaakt.

Zo zie je maar: Je bedrijfsimago moet wel overeen blijven komen met je bedrijfsidentiteit. Anders raakt de klant teleurgesteld.  En is het vertrouwen eenmaal geschaad… dan kun je de rest zelf invullen.

** Dit blog had ik natuurlijk niet geschreven als ik slechts één keer een medewerker zonder glimlach aan de lijn gehad had…..